从“口是心非”
  到重找“原点”
  
  相信很少有哪家企业不认同“以客户为中心”这一理念，但能否从战略、组织、流程、服务、人力资源、绩效考核等诸多因素都围绕这一“靶心”？这无疑是问题的关键所在
  
  一位跑汽车行业的记者最近有些闷闷不乐，让他不高兴的是新买的轿车，因为工作的关系，他同新车的生产厂家很熟，不仅自己买了这款轿车，还带动了4个朋友也一起购买，按说他也算是个重要客户，可他不但从销售商的服务上没有感受自己有什么重要，而且，车出毛病了所受的“礼遇”却让他相当烦心。
  让这位车主想不通的是，这家汽车厂商一直大谈“以客户为中心”（其实中国很多企业都这么讲的），可结果怎么会这样？
  一个电话打到汽车生产厂的销售负责人处，这位负责人听了情况之后，一个劲地解释说：“嗨，你不知道，你买车时的资料在销售部，对于销售部来说，当然很容易知道你是个重要客户，但你买完车之后，资料就转到维修部了，他们很难知道你是个重要客户。”
  这个解释虽然有些让人啼笑皆非，但确实也反映出了很多中国企业的现状。相信很少有哪家中国企业不认同“以客户为中心”这一理念，但能否从战略、组织、流程、服务、人力资源、绩效考核等诸多因素都围绕这一“靶心”？这无疑是问题的关键所在。
  现在的客户发展战略强调企业全员的参与，它帮助在企业中建立一个以客户为中心的经营模式、一个以客户为中心的企业文化和辅助进行以客户为导向的企业决策。企业的每一个成员成为客户的拥护者和综合者，拥护者是指员工积极与客户交流、获取需求信息；综合者是指每一个人处于由不同部门组成的内部网络系统之中，......More↓↓↓