随着信息化建设进一步深入，人们对IT管理日渐重视，IT服务管理的概念、思想、方法正为世界范围内越来越多的企业所认识，并已经开始或正准备开始实施IT服务管理。赛迪顾问研究表明:由于信息化建设存在的问题以及IT服务管理方法、标准的公布实施和IT外包服务市场的日益成熟，IT管理最终将由“部门级管理”提升为“企业级管理”。所谓“部门级管理”是指IT部门将自身定位为企业的一个技术支持部门，主要对IT部门日常运营实施管理，以被动方式向业务部门提供技术支持。而“企业级管理”则是IT组织站在企业层面的高度，将业务部门视为自己客户和用户，向客户和用户提供低成本、高质量的IT服务，涉及的范围内容(如IT战略、市场客户、产品、质量、成本、资源利用率、投资、效益、风险、组织结构、人力资源等)比“部门级管理”要广泛得多。就像管理企业一样。

　　一、企业信息化建设中存在的各种问题为IT管理由“部门级管理”上升为“企业级管理”提出现实要求

　　信息化经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。而是产生了人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。人们认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的IT管理才是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的被动式服务向主动式服务转变。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理(ITSM)所强调的以客户和用户为中心的核心思想。

　　调查表明，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，流程失误占了40%，人员失误占了40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等流程上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等(见图 1)。

　　2004年，......More↓↓↓