2004年，随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，国内汽车行业陷入窘境。与此同时，大众汽车在国外市场所面临的竞争也延续到中国国内。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。

    另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。与此同时，大众品牌出现一定程度的老化，尤其是上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。于是，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传就成为了上海大众CRM战略实施的首要目标。

    上海大众客户服务中心其中的两大基本任务是开发新客户和维系老客户。目前，上海大众对客户服务中心的考核指标除了“客户、员工满意度”等纯粹服务类指标外，还有一个重要的“合格潜在客户生成量”指标，这一硬性的指标使得客户服务中心有了前所未有的压力——为此，服务专员必须通过800电话正确记录客户信息，并对其购买意向进行准确判断，否则会给经销商发去大量无效信息，遭到直接负责跟踪客户的经销商的反感。由此，客户服务中心对服务专员开展了全方位的......More↓↓↓