前言

    客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是指企业通过与客户的互动沟通，了解、影响客户的购买行为，以提高客户获取率、客户保留率和客户忠诚度，实现客户赢利目的。在CRM的实施过程中，不少企业认为只要购买了数据仓库软件和一些数据挖掘工具，就可以实现CRM。但是国内外的CRM实践经验告诉我们，CRM并不是简单地购买、安装一些软件，就可实现的。由于CRM的实施需要巨大的信息设施投入，企业常常希望能够很快收回投资成本。往往尚未取得CRM的应用经验，就匆忙展开CRM运作。但不是员工缺乏对CRM运作中的数据仓库、数据挖掘工具等信息技术的使用经验；就是数据仓库缺乏必需的历史数据；或者营销部门无法对所建立的客户视图给予正确的评价，无法采取正确的以客户为导向的营销策略；或者数据仓库的管理人员不能熟练地应对纷至沓来的各种需求，而导致系统的瘫痪。最终使CRM无法获得预期结果，使企业丧失CRM的应用信心，导致CRM应用失败。

    因此在实施CRM时，企业应根据CRM实施失败的原因，将CRM实施过程分成进入学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段，分阶段完成CRM的实施。
   
    CRM实施的进入学习阶段

    CRM实施的失败，常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用，使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的第一阶段--进入学习阶段，通过对用户的有计划引导，使其对CRM所应用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉，能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中，还可以逐步加深对客户价值的认识，扩大CRM的应用成果，提高用户对CRM的应用信心。

    为使用户能够逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作。定制报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的，这些报表以客户为导向，将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来。因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系，利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题，反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客......More↓↓↓