顾客关系管理是成长型和盈利型企业必须关注的。企业最有价值的资产是顾客，这里顾客是指广义的顾客，既包含了最终的用户，也包含了合作伙伴和企业内部的用户。实现顾客关系管理必须从企业的文化建设起，没有以顾客为中心的企业文化，是很难实现较高意义上的顾客关系管理。其次顾客关系管理是一个管理流程，而不是能够在一段时间范围内就可以完成的项目。最后需要说明一点，在信息社会，对于一些拥有客户群体较大的企业，没有IT技术的帮助，也很难深入地进行顾客关系管理。

    1 企业文化和顾客关系管理

    诸如"顾客是上帝"、"顾客是朋友"以及"顾客至上"，可以在许多广告词和许多企业的标语中听到或看到。这充分说明了企业对"顾客"是越来越重视了，但是如何才能做到真正的顾客关系管理可能许多企业还没有思考得非常清楚。
    顾客关系管理（CRM)是指企业通过和顾客进行互动的，富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，能够更好地保留客户以及提高客户忠诚度，从而实现企业的盈利。从定义中可以清楚地看出，所谓顾客关系管理最终的目标仍然是企业盈利，但是所采取的思维方式却是站在顾客的立场上，行动方式是通过沟通了解用户需求并且满足用户的需求。顾客关系管理是一种企业思维方式，是一种企业文化，没有一种以顾客为中心的企业文化并且该文化根植人心，企业最终所谓的顾客关系管理只能是空中楼阁。
     "企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。  "从该定义我们可以看出企业文化是一种自觉形成的，并且是深入人心的，为广大员工所恪守，并且能够体现在日常工作中。顾客关系管理并不是企业中某个部门的事情，它是企业所有员工的事情。公司作为一个组织，真正的想实现CRM，必须建立一种企业文化--以客户为中心的企业文化，并且这种文化需要深入到企业的运作当中，此外这种文化也必须外延到他的......More↓↓↓