背景篇

当今的商业环境在巨变，市场竞争愈演愈烈，充斥报端的关键词是诸如经济形势不景气、经济全球化、争夺高端客户、网络技术带来的机遇和挑战、降低成本的管理困境、来自企业并购的威胁等等。在外部环境变化的影响下，企业之间、企业与客户间的关系也发生了微妙的变化，具体表现为：

• 企业加剧对“大客户”的争夺；
• 客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔；
• 企业努力寻求新渠道，以吸引和服务这些挑剔客户。

在此背景下，许多企业开始意识到利润增长背后的原动力－必须从经济效益和客户行为两方面进行客户分析，最终满足当前和预期的客户需求。同样的，更多企业将客户关系管理（CRM）提上议程，并开始投资于销售自动化、客户服务中心、营销自动化、建立B2C网站等项目。

这些项目大大提高了客户服务质量和工作效率，然而，不少企业却忽视了项目间的内在联系，由于缺乏集成化的全面CRM解决方案，导致竖井式的项目开发。因此，这样的项目难以实现CRM的一些重要目标，例如：

• 建立客户统一的整体视......More↓↓↓