建设背景

    北京96156社区服务呼叫中心是2002年北京市政府承诺为民办的60件实事之一，也被称为折子工程，是北京市政府亲自主抓的重大项目。该系统隶属首都信息发展有限公司承接的北京市社区服务信息网络建设的一部分，与业务系统、信息网站共同实现面向京城百姓的社区服务功能。现在，北京96156社区服务呼叫中心可每天不间断地为北京1400万居民提供各种便民服务，如:中介信息、综合维修、家政代理、配送服务等等。

系统蓝图

    北京市社区服务信息网络系统（简称社区网）包括网络系统（CPIP）、网站系统（www.bjcs.gov.cn）、社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中，北京市社区中心的96156呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统，是一点对多点的星型拓扑结构，社区中心与街道之间支持电话公网（PSTN）和互联网（Internet）的信息通讯。居民可通过电话、呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统，要求社区中心提供服务。

系统结构

 图1:  北京96156社区服务呼叫中心结构图

平台构成

    社区中心呼叫中心平台包括：Avaya交换机（G3si）、CTI中间件（合力金桥软件HollyContact）、IVR（合力金桥软件HollyIVR）、录音服务器、远端座席模块。开放座席和班长席软电话、传真、外拨、自动语音、录音管理、基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。

    媒体形式：支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。

    IVR系统：采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HollyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

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