CRM正在回归，但CIO的角色已经变化。以前，流行大张旗鼓地实施CRM，而最近一波的CRM潮流则倾向于更加保守的路径。
   
    回到20世纪90年代后期，那正是CRM（客户关系管理）开始流行的时候。根据Gartner公司的统计，在2002年下跌之前，CRM的市场份额在2001年达到了67亿美元的最高峰。现在，CRM又回来了—又一次得到了CIO的重视。
    
    “在市场的驱使之下，CRM又成为CIO的一个中心议题。”普华永道公司客户中心发展实践的领导David Holtzman说，“很多供应商将CRM作为一种业务的万能药直接卖给CIO。”
   
    如果CIO不应该是主导CRM实施的人，那么，他们将扮演什么角色呢？
   
    Holtzman指出，在企业团队就CRM进行讨论时，CIO确实应该属于团队中的一员。但是，他们不应该从事软件的选择并主导实施，他们应该扮演业务流程顾问或者是首席市场官的角色。由业务领导来决定需要做什么以提高整体效率，而CIO则可以通过对不同的软件包进行正反两方面的评价，来帮助选择软件。他可以和首席市场官一起来决定什么软件包适合他们的需求。
   
    另外，CIO的工作是，对于什么软件包可以或不可以在企业内顺利地实施，诚实地提供意见。在现有的技术基础设施之下，要做到这一点需要付出很多。“为了回答一些基本的业务问题，比如利润、市场渗透和每个客户的价值等，CIO与其卷入到CRM基本的流程功能之中，还不如去筹划如何能够获取基本业务层的数据。”Holtzman说。毕竟，CRM触及到IT管理的很多应用。CIO是能够知晓什么系统里有什么数据元素，并可以对数据从核心系统进入CRM数据库进行监管的最佳人选。“业务领导知道他要努力去未完成什么，而CIO则理解技术环境。”Holtzman说。
......More↓↓↓