上海科索路咨询公司 IT服务管理顾问 张纯棣 朱海林

ITIL明镜中的IT外包

　　 万事开头难，当外包公司开始接手客户的各种IT应用支持服务项目时，遇到了麻烦，因为每个组织在对其软件进行支持的方法各不相同。尽管如此，利用ITIL最佳实践方法和流程进行分析，依然可以找到许多共性问题。

ITIL 服务支持元素

　　 ◆ 外包公司的客户中，几乎没有一家组织拥有一个比较完备的，包含所有硬件、软件信息和数据的综合性中央配置管理数据库（Configuration Database）。
　　 ◆ 外包公司的客户很难区分出突发事件（incidents）、问题（problems）和已知错误（known errors）。他们没有有效的衡量标准，因此就没有一个适当的问题管理系统。
　　 ◆ 大部分成熟的IT部门都能按照ITIL最佳实践方法进行变更管理，管理那些大规模的或完善型的变更，但却没有管理小规模的或者维护性变更的能力。
　　 ◆ 这些被外包的组织通常以一个没有IT专家的帮助台为中心，帮助台使用工具记录发生的突发事件（incidents），但通常使用这样的帮助台来记录所有的IT应用突发事件（application incidents）是非常困难的。
　　 ◆ 事实上，大部分被外包的组织都有非常规范的软件控制，分销机制以及授权程序，并具有一些发布计划和应急措施（contingency）/恢复（regression）计划。

ITIL服务提供元素

　　 ◆ 一个组织的服务级别协议SLA（Service Level Agreement）通常定义了运营（Operations）和用户领域（User Area）之间的在线服务时间，可利用率等，有时还规定了系统反应时间以及关键的截止时间（critical deadline）。但却很少包括IT应用支持的内容。
　　 ◆ 外包公司的客户，大都具有基本的能力管理模块，但仅......More↓↓↓