在刚刚准备开始对山西移动信息化系统进行SOA梳理的时候，山西移动IT规划研究室主任陈钢问了自己的老板一个问题：“你希望我做什么？”老板说：“你把我们的投诉响应时间缩短到五分钟看看。”陈钢说：“好。”

　　这就是山西移动信息化系统进行SOA改造的第一个项目以及切入点：客户投诉服务处理系统。

　　服务切入

　　“原来是橄榄形，以后是哑铃型。”陈钢如此形容他的上级对中国移动通信市场日后的判断，“我们都明白，现在中国移动把持着庞大的移动网络通信通道，因此产业链两头的终端用户和SP、CP都只能取得很少的话语权和利益，但是随着Google这样的万能企业和Wimax的诞生，以及3G后通讯硬件环境上大幅下降，网络资源独占的门槛将随着IP网络的扩充而迅速降低，移动通信公司的垄断地位和中段价值终究会变得越来越小。这种情况其实已经现出端倪，寻求转型的办法，就是成为真正的信息专家，为用户提供更好的服务，向哑铃的两端扩展我们的市场。”

　　陈钢说信息系统能够为企业做的，就是从山西移动高达数10T级别数据存储的数据库系统当中，及时、准确地得到业务部门想要的支持信息，帮助他们做出最正确的决策，并且最快地响应市场和用户的变化。

　　因此山西移动SOA的第一个试点项目，就选定了距离客户最近的客户投诉服务处理系统。山西移动公司的业务遍布山西全省上百个县市，用户终端超过750万，每天都要从1860营业厅、客户代表、网站等各个渠道得到数不胜数的客户投诉信息，类型涉及话费类投诉、业务支撑类投诉、业务使用类投诉等许多种情况。于是为了响应这些投诉服务，公司为每个渠道、每种类型的投诉都建立了一个应用体系。服务台的话务员小姐们就根据这些不同的要求提出的渠道和投诉的类型选择不同流程，以解答用户的问题。

　　但是，尽管每个应用体系都有若干个类似的操作流程，但每个流程都彼此独立，使整个IT架构体系日渐臃肿，新的流程不断产生，操作日益复杂，服务响应速度也因此不断延迟。因此陈钢的老板才会给了他那么一个要求：“把投诉响应时间缩短到五分钟。”

　　按部就班做SOA

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