“顾客就是上帝”这是一句企业名言。仔细考虑一下，在商品流通如此发达的社会里，顾客的角色不仅仅是购买者，而成为了企业产品与服务的主导者。在商品短缺的时代，顾客购买食物、日用品都只看重其功能性，如今，顾客对产品的选购标准已经各式各样。像一台电脑的外壳颜色必须与书房里的色调相配；选购手机时，更看重手机外形是否符合个人的品位；连最常见的洗发水，也被分为洗发型、养发型和干洗型。这种变化是随着商品不断丰富而产生的必然结果。有些企业通过产品的设计差异化来寻求产品的卖点，而聪明的企业则是根据顾客的差异化来寻找生存之道。
   
    堆积在企业面前的上帝Profile
   
    那么企业如何衡量顾客呢？摆在某饮料企业赵总办公室桌面上是堆积如山的报表：某地区日销售报表、某店面销售报表、某市场费用报表、各种毛利报表……唯独缺少的有关顾客的报表分析。“谁能告诉我，现在的顾客心理在想什么？”这是一句来自很多像赵总一样的管理者的疑虑。的确，“顾客”是一种抽象的定义。它有着简单而统一的解释：凡是购买企业制造的产品并最终使用的人员都称为顾客。它也有复杂的区分：企业购买者常常会大量采购但频率很低，一般顾客是小量购买几乎天天都会发生；有些顾客是消费者，有些顾客是产品转移者（比如购买不是自己使用，而是送给他人使用）；有些顾客是品牌忠诚者，有些顾客是随意购买者……顾客本身就有如此多的区分，难怪管理者无从下手。
   
    为了正确的衡量企业的上帝，我们先分析一下如何获取有关顾客的数据。“巧妇难为无米之炊”没有真实的数据作为分析的依据，任何结论都是主观的，不可靠的。制造企业的顾客就是下订单的客户，因此，通过企业内部的ERP就可以采集到客户的信息。像客户下订单的时间、平均订单额、付款方式等。零售企业的顾客数据采集可就不容易了，首先顾客是相对动态......More↓↓↓