“都是用户，为什么差别就这么大！”琼子小姐挂电话时气狠狠地说。

其实，琼子小姐对1860客服人员的态度、问题解答是很满意的，令她很生气的是一个新发现——1860对客户并不是一视同仁。

琼子有一些有关套餐的问题试图咨询1860的人工服务，但是一直都是一个甜美的声音说：“座席忙，请稍后再拨。”拨了多少次都拨不通。琼子的老公钱老板在一旁看不过去，就说：“我每次打人工服务电话好像没有这么麻烦，你用我的手机试试。”果然，用钱老板的手机就是不一样，一拨就通了。这个发现，让琼子小姐很气愤。

原来，在客户服务中，最重要的一个情报就是因客户消费水平分出客户等级。运营商的参谋部——BI（Business Intelligence，商业智能）早已给琼子小姐和钱老板定下了不同的级别，只是他们本人并不知道。客服专线根据用户级别，设置了不同的服务级别，因此在接通人工服务时的优先级也就不一样。琼子小姐手机通话消费没有钱老板多，不是优质客户，接通人工服务的时间也就比较长。

搜集情报

尽管琼子小姐很不高兴，可是在北京移动看来，这正是其CRM有效提升客户差异化服务能力的体现。

电信市场竞争愈演愈烈，各个运营商已经从以业务为中心向以服务为中心转变，原来赖以竞争的手段如价格战、行业垄断优势、促销......More↓↓↓