1、挖掘客户智能的本质

让我们看几个客户智能的成功案例：

（1） Wegmans食品公司利用忠诚计划，去掉那些不带来利益的汽水。虽然该公司汽水类别削减量达26%，但总体收益较以前有大幅度提高。

（2） 一个连锁店通过客户最近的消费金额和以往所有的消费金额来定位客户，这样，在18000个信件中，921个得到回应，回应率高达5.1%。这个营销活动产生了227＄的利益，平均每次促销获利22＄。

（3） S.C.Hui, A.C.M.Fong, G.Jha提出了基于CBR-ANN的网上智能诊断系统，改善了客户服务成本高、周期长、效率低的状况。诊断系统的智能性是通过基于CBR-ANN组成的“Fault diagnosis engine”来体现出来的。

（4） Ritz-Carlton酒店为每个员工准备了一个“客人爱好便笺簿”，用来记录每次从客户交谈和观察中搜集的客户偏好。每天，公司将这些数据输入进整个集团的客户档案系统。这样，该系统不仅仅能“记住”客户在上次购物时宣称的偏好，而且挖掘出从他们的问题、抱怨、建议和行为中发现的偏好。

可以发现，以上案例存在一个共同点，那就是：如何有效地创造和提高良好的客户关系并使企业获利。如何建立、巩固、保持良好的客户关系是一个十分抽象和广泛的问题。而客户智能可作为指导“客户关系”的一般性的思想方法。James G.Barnes认为，客户关系具有两个要素：一是保留客户，二是理解客户的价值。客户关系的真正目标是客户的长期满意，乃至客户忠诚。客户满意和客户忠诚均是客户对企业的情感的表达，需要企业以充满情感的产品、服务、接触渠道等方式对待客户。计算机以及基于IT技术的系统工具，包括CRM应用系统，是企业表达这种情感的工具。从另一个方面来说，计算机及应用系统并不能带来真正的客户关系。

客户智能体系可被看作是企业形成的一......More↓↓↓